么直接回复，别说你考核铁定通不过，说不定HR和我都会连着一起被骂的！”

　　！！？？？

　　曾逸飞顿时惊了，原本以为自己这个所谓的“服务体验官”只是个壳子，顶多算得上高级客服人员而已，但听这位小领导的言下之意，事情没那么简单？

　　听到曾逸飞的虚心请教，年轻领导犹豫了一下，最终仿佛下了莫大的决心，声音明显压的很低，一副做贼的样子：“曾哥，这么给你说吧，你这个岗位是上个月刚设立不久的，属于公司的八大战略岗位单元之一；”

　　“因此，这个岗位虽然级别不是特别高，但真不是一般人能够坐的上的；”

　　“这个岗位呢，说是体验官，但实际上最核心的工作却是通过代入客户角度，来给公司的业务流程和服务体系提供优化建议，以供最高领导层做调整凭据；”

　　“所以呢，你这份邮件千万不能按照你刚才的那种想法写，而是需要用5H模式来写，如果能加入2W，那就最好不过了！”

　　“对了，曾哥，你应该知道什么是5H写法吧？”

　　曾逸飞当然知道什么是“5H”写法，也顿时明白了邮件该怎么写。

　　5H写法其实来源于“5H2W”，属于营销上最基本的工具。

　　所谓5H，是指何时（WHEN）、何地（WHERE）、何人（WHO）、为何（WHY）、何事（what）；

　　而2W是指如何（HOW）、多少（HOWMUCH）。

　　而“5H2W”，虽然说看起来只有5个询问和2个建议，但是可以延伸出来的问题无穷尽，变成“NH+1”直到寻找出问题发生的本质为止。

　　因此，如果按照年轻领导的说法，曾逸飞的回复邮件的基本思路应该是这样：

　　1.（what）发生了什么事：客户投诉。

　　2.（when）什么时候投诉的：2000年9月27日下午13:27；

　　3.(who)什么人投诉：一名XX地区的年轻女性消费者。

　　4.(why)为什么投诉：XX商品在促销活动中价格未调整。

　　5、(why)为什么没调整：技术部人员操作疏忽。

　　6、(why)为什么会疏忽：咨询后，技术部门给出的回复是：上活动的商品多，时间紧，技术部门人手不足

　　7、(how)怎么解决：拉长活动准备期，给技术部门人员充裕的时间。

　　8、（why）上述建议的理由：从长线时间单位看，公司技术部工作人员并不算饱和，因此不建议通过增加员工数来解决问题。

　　9、（howmuch）需要增加的准备期时间：建议由原来的5天增加到7天。

　　10、(why)只增加2天的理由：以目前技术部的工作效率和活动商品数来看，增加2天准备期可以基本规避客观原因造

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